Menü Bezárás

Sikeres fogyasztói panaszkezelés

A fogyasztóvédelem a 90-es évektől kezdődően folyamatosan került át különböző minisztériumok hatáskörébe.

Az 1991. évi XX. törvény hozta létre a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséget, melynek későbbi jogutódja a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság lett.

1995-ben az Európa Tanács kiadta az ún. Fehér Könyvet, melyben meghatározták azon feladatokat, melyeket Magyarországnak a fogyasztóvédelmi szabályozás területén végre kellett hajtani.

Ezen jogterületen született legfontosabb jogszabályok a tisztességtelen piaci magatartás és versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény, valamint a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, mely az Európai Unióban elismert fogyasztói jogokat egységesen szabályozta. Ezen kívül több kormányrendeletet is született egyes speciális területek (pl. az üdülőhasználati jogok megszerzésére irányuló szerződések) szabályozására.

A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség jogutódjaként a Kormány 2007-ben létrehozta a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot.

Fontos állomásként emelhető ki a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény megalkotása.

A fogyasztóvédelmet ellátó intézményi rendszer tekintetében ez év elején fontos változás lépett életbe, azzal, hogy 2017. január 1-jével a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság beolvadt a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumba. Ezzel a változással az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatósági feladatok a kormányhivataloktól a járási hivatalokhoz kerültek.

A hatáskörrel rendelkező Minisztérium a fenti változtatás előnyeként emelte ki, hogy a fogyasztók immár 197 járási hivatalban (lakóhelyük közelében) intézhetik fogyasztói panaszaikat.

A másodfokú hatósági feladatok országos illetékességgel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól a Pest Megyei Kormányhivatalhoz kerültek.

Mint minden szervezeti változás kapcsán, itt is számos kérdés és felvetés fogalmazódott meg, ezekre azonban csak a jövőbeni gyakorlati tapasztalatok adják meg a választ.

A panaszkezelés menete

A kereskedelmi és szolgáltatói tevékenységet folytató vállalkozások számos alkalommal kerülnek/kerülhetnek szembe különböző fogyasztói panaszokkal. Sokszor okoz problémát a panaszok megfelelő kezelése.

A fogyasztó szóban és írásban is egyaránt előadhatja panaszát.

A szóbeli panaszt a vállalkozás köteles azonnal megvizsgálni és – lehetőség szerint – orvosolni.

Amennyiben a fogyasztó a panaszkezeléssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálására nincs mód, úgy a vállalkozás köteles jegyzőkönyvet felvenni az alábbi tartalommal:

  • fogyasztó adatai (név, lakcím),
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • a fogyasztói panasz részletezése, erre vonatkozó dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke,
  • a vállalkozás fogyasztói panaszra adott nyilatkozata,
  • aláírások (jegyzőkönyvet felvevő személy, fogyasztó),
  • keltezés (a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje),
  • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Az írásbeli panaszt a vállalkozás köteles harminc napon belül írásban, érdemben megválaszolni és azt a fogyasztóval írásban közölni.

A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és az írásbeli válasz másolati példányát köteles 5 évig megőrizni.

A panasz elutasítása esetén a vállalkozás a jogorvoslati lehetőségekről is köteles tájékoztatást adni a fogyasztó részére arra vonatkozóan, hogy panaszával esetlegesen mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

A fogyasztói panaszkezelés körében speciális esetként emelhető ki az egyes üzletek működésével, kereskedelmi tevékenységével kapcsolatos fogyasztói bejegyzés, panasz a vásárlók könyvébe, amely szintén írásbeli panasznak minősül.

Kapcsolódó nyomtatványok:
  Jegyzőkönyv fogyasztói panasz felvételéről
  Írásbeli válasz fogyasztói panaszra
  Fellebbezés az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság határozata ellen
  Beadvány az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság felhívására
  Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) – Internetáruház

dr. Viktor Éva ügyvéd

dr. Viktor Éva ügyvéd

az iLex Systems Zrt. együttműködő partnere